Pour un CSM, le départ d’un client est toujours une étape difficile à digérer et parfois à comprendre. Souvent, la remise en question vient rapidement. On essaye de comprendre ce que l’on a raté ou ce qui aurait pu être mieux fait, mieux abordé ou encore mieux expliqué. Quelques conseils pour réussir cette étape comme il se doit afin de gagner en efficacité, en notoriété et... en humilité.
Ne pas le prendre pour soi
L’erreur souvent commise est de considérer que c’est une affaire personnelle. Alors que non, il s’agit très souvent (voire tout le temps) d’une décision motivée par des facteurs que l’on ne peut pas toujours maîtriser ou connaître en avance. Ils sont liés à votre Produit, votre Entreprise... mais dans l'écrasante majorité des cas, pas à vous !
En adoptant cette posture où l’ego est touché, inconsciemment, on rend difficile le départ du client pour la société, son image et pour la transition du client.
Il va donc falloir chercher à proactivement éliminer tout ce qui peut vous rendre émotionnel dans ces situations. Ainsi, vous arriverez beaucoup mieux à comprendre les raisons du départ et à en faire une force pour trouver les bonnes solutions.
Tout n’est pas forcément perdu !
Vous pouvez d'abord tenter avec vos collaborateurs Sales et/ou Account Manager une dernière approche auprès du client ayant annoncé son envie de se passer de vous. Il arrive parfois que la demande de résiliation fasse suite à un malentendu ou une méconnaissance (exemple le nouveau DG qui veut challenger tous les outils en place, et vous êtes un des outils qui va l'aider dans sa nouvelle stratégie... simplement il ne le sait pas encore).
Vous devez alors remonter sur la personne à l'origine de cette initiative, et tenter une prise de contact, en établissant un bilan et en proposant des solutions de reprise. Si à l'issue de votre échange l'intérêt est là, vous pourrez aller jusqu'à des réductions ou des gestes commerciaux pour rattraper votre client.
C’est une carte à jouer qui peut faire la différence et vous permettre de "sauver" l’issue que votre client a pour l'instant en tête. Encore une fois, l'idée n'est pas de faire obstruction, mais de vous assurer que le départ est réellement motivé. Si c’est pas le cas, là oui le process d’offboarding doit suivre son cours. Mais tentez toujours, cela ne coûte rien ; au contraire, ce sera toujours un aspect valorisant et “customer-centric” pour l’image de marque de votre entreprise !
Revenir sur les acquis et objectifs du client
Si vous avez la possibilité de "défendre votre bilan", soyez stratégiques et ne passez pas pour le "sauveteur du dernier espoir", cela vous desservira. Pour être certain d’aborder votre client de la bonne manière, vous devez avoir constitué au préalable un mode opératoire clair et précis avec vos collaborateurs Sales et/ou Account Manager.
Il vous faut revenir sur les objectifs qui ont été déterminés en amont et de pouvoir les reprendre pour comparer l’évolution du client avec et sans votre solution. Vous pouvez faire le choix de produire un livrable que votre client pourra conserver. Ce sera l’occasion d’avoir de la matière et du contenu supplémentaires à partager avec vos collaborateurs (Produit, Marketing, R&D, Tech, Ops…).
Vous pourrez également comparer la valeur MRR / ARR qui avait été définie avec celle que vous avez réussi à apporter à votre client. Étant donné que cette notion de ROI reste maîtresse dans l’appréciation d’un modèle du marché SaaS, vous aurez donc ici une valeur ajoutée facilement exploitable.
N'empêchez pas votre client de partir !
L’art d’un offboarding réussi n'est pas d'opposer tous les obstacles possibles à votre client, mais bien de lui faciliter la tâche afin qu'il parte sur une expérience positive. Procéder avec bienveillance et en respectant le choix de son client favorise toujours l’image qu'il gardera de votre société. Commercialement et stratégiquement, cette posture peut même favoriser le retour à votre solution.
Encadrer et échelonner le départ
Prendre soin de son portefeuille client, c’est avant tout pouvoir évaluer dans le temps les actions à conduire, et donc de connaître quelles sont les étapes et points de contact à (re)travailler / améliorer avec ses clients. Au moment où vous détectez que votre client ne réagit plus de la même façon où vous montre son désir de partir, prenez le temps de lui proposer d'échelonner les étapes.
Faites-lui savoir que vous souhaiteriez recueillir des informations liées à son expérience, et profitez-en pour récolter un maximum de feedback sur les raisons qui ont motivé ce départ. C'est sans doute un des moments où votre client vous parlera le plus librement. Généralement, il ne sera pas avare de son temps à cette étape, puisque lui-même est généralement soucieux de faire les choses bien. C'est en identifiant les causes profondes du churn que l'on peut réellement améliorer sa rétention.
Gardez le contact avec votre client
Ce point est souvent naturellement oublié ou esquivé par les pôles CS mais il est très important d’appuyer votre stratégie sur cette dernière phase.
Quelque temps après le départ de votre client, il peut vous être utile de reprendre contact avec lui et de voir quelle expérience il tire de son départ et/ou de son arrivée chez l’un de vos concurrents. C’est l'occasion ici même de comparer l’offre concurrentielle et de pouvoir mieux positionner l’entreprise versus les attentes de vos prospects.
Vous pourrez saisir cette occasion pour envoyer un questionnaire de satisfaction (rapide et simple) sur son appréciation de l’offboarding. Vous valorisez votre client et en même temps, vous récupérez de la donnée qualitative.
Si votre client est d’accord pour recevoir des communications, vous pouvez faire le lien avec l’équipe Growth ou Marketing pour nourrir votre client de contenus concernant vos potentielles mises à jour produit, l'actualité de votre solution, son développement, les nouvelles features… Vous pouvez également lui produire des témoignages client clés permettant de prouver votre valeur et de montrer que les éléments dont il a pu vous faire part à son départ ont été pris en compte.
Cela montre votre capacité à vous remettre en question et le fait que vous placez une stratégie purement “customer-centric”.
Tout comme l’onboarding, le départ du client est un point de contact de votre parcours. Vous ne devez ni négliger l’apport de valeur que cela constitue ni brûler les étapes.
Assurez-vous d’avoir une procédure clairement identifiée dans votre base de connaissance et d’en faire la promotion / formation à vos collaborateurs (tous services confondus), vous réduirez les marges d’erreur d’un mauvais offboarding, et vous apporterez des retours précieux à votre société.
Sachez également déterminer qui sera responsable du départ du client, le mieux étant de garder dans la continuité le chargé du compte ayant réalisé les premières étapes avec le client. Enfin, rappelez vous qu’un offboarding n’est pas un échec en soi !
