La transformation digitale des entreprises bat son plein et impacte conséquemment les enjeux de la relation client. Aujourd’hui, les entreprises se doivent d’offrir à leurs clients une expérience et un suivi fluide, rapide et efficace. Pour répondre à ce besoin d’instantanéité, il est nécessaire de repenser sa stratégie de développement en y plaçant la fidélisation client au coeur des préoccupations. Le métier de Customer Success Manager est désormais un poste incontournable dans le digital puisqu’il est le “garant“ de cette expérience client réussie.
Décryptage de ce métier d’avenir
Quel est son rôle ?
Customer Success Manager (ou CSM) a pour rôle de maintenir une bonne relation client en se focalisant sur le développement de son portefeuille et en agissant pro-activement sur la satisfaction des utilisateurs. Un double but : la fidélisation et la rétention.
Dès son onboarding, le client a pour interlocuteur privilégié : son chargé de compte qui peut être CSM ou CSP. Il amplifie notamment la dimension humaine lors des échanges en instaurant une atmosphère de confiance et de bienveillance. Responsable de l’adoption et de la formation du client, le CSM l’accompagne dans la prise en main de ou des outils.
Son rôle est d’ores et déjà, à cette étape, précurseur de la valeur ajoutée délivrée au client. Portant également la casquette de conseiller, il veille pro-activement sur les activités de ses clients en suggérant pro-activement tout ce qui serait positif ou “roi-ste”.
Le CSM est tout aussi important en interne. Il porte la voix du client en interne et permet, par ses conseils et son observation, de faire collaborer toutes les équipes à la réussite de l’objectif commun : délivrer vite et bien.
Quels sont ses objectifs ?
Résumé en une phrase, l’objectif principal du CSM serait d’aider le client à atteindre ses propres objectifs en exploitant pleinement et de manière optimale le produit ou le service proposé par son entreprise.
Le CSM est responsable de nombreux enjeux impactant directement le rapport à l’entreprise fournisseur. Il répond aussi à des objectifs plus spécifiques
- Accompagner le client dans son utilisation de la solution
- Satisfaire et fidéliser le client
- Augmenter la Customer-Lifetime Value du client
- Porter la voix du client auprès des autres services de l’entreprise
- Analyser les indicateurs de performance afin de perpétuellement optimiser sa stratégie
Missions
Afin d’y répondre le Customer Success Manager se voit attribuer diverses missions :
- Analyser et identifier les besoins des clients ;
- Élaborer des stratégies d’expansion et de fidélisationGuider les utilisateurs dans l’adoption du service et pratiquer l’up-sell (en fonction des besoins) ;
- Être l’interlocuteur référent et assurer un service après-vente constant pour répondre au mieux à son client ;
- Redu feed-back terrain ;
- Exploiter la data client ;
- Vendre (up-sell, cross-sell, travail constant avec les AM) ;
- Allier et coordonner les autres équipes de travail / de projet.
Quand le Success Management profite à l’entreprise
Disposer d’un tel spécialiste de la relation client dans son équipe a un impact positif considérable sur l’efficacité de votre entreprise.
Un allié stratégique près des clients
Au cœur de l’expérience client...
Chaque client a sa propre définition de l’intérêt pour une solution et de la mesure de son succès. Il est donc important d’apporter une attention particulière à l’ensemble de son portefeuille. C’est à ce moment que le CSM intervient, en phase post-achat. Il se doit alors d’accompagner le client dans l’usage du service ou du produit et de le conseiller. Il lui délivre de la formation et répond au mieux à ses préoccupations.
La réussite du CSM est celle de son client : la concrétisation de ses objectifs à travers un emploi optimal de la solution qu’offre l’entreprise.
... fidélisation, rétention, expansion
Où le besoin d’instantanéité des réponses se fait de plus en plus ressentir, le CSM est une réelle plus-value pour chaque entreprise. En proposant un tel service qualitatif, l’entreprise se démarque de ses concurrents et améliore considérablement sa réputation.
Les missions sont très variées, le CSM est également en charge des sujets moins connus d’expansion, de rétention et d’acquisition. Même s’il n’est pas précurseurs du framework AARRR, il intervient dans un rôle commercial, lui aussi oublié. Dès l’onboarding, il assure la pérennisation du contrat et de la relation. À cela, il doit jongler entre la casquette de consultant et cette d’”up-seller”.
Véritable garant de la data client et de sa parole en interne
Indicateurs de la relation client
Le CSM définit et suit les indicateurs de performance. CQFD. Il suit l’évolution de la stratégie de fidélisation adoptée et son impact sur la clientèle. Ces données sont des outils non-négligeables qui permettent de trouver les stratégies adéquates, de mesurer l'efficacité des services fournis ou encore d'identifier les points à améliorer.
À partir d’elles, il se doit de constamment adapter son plan d’actions (cf. roadmap client) afin d’optimiser au mieux ce que propose l’entreprise.
Collaboration avec toutes les équipes
Le CSM repense l’élaboration de la stratégie de l’entreprise en y plaçant la satisfaction du client au centre (cf. “customer-centric”). Il mobilise et encadre les équipes internes pour établir et déployer des actions (avec l’équipe Produit notamment) ambitionnant à améliorer l’expérience et la fidélisation client.
Ils sont présents pour le client à chaque point de contact, ce qui leur permet d’avoir une vue d’ensemble du cycle de vie des clients. Le CSM analyse de manière globale les réclamations de la clientèle et les partages ensuite aux autres équipes. Sur la base des feedback clients, il améliore considérablement l’efficacité des prestations délivrées.
Grâce aux indicateurs de performance ils ont les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent. De ce fait, l’entreprise est en mesure de fournir un produit ou un service répondant davantage aux attentes de leurs clients et de ne pas juste vendre, pour vendre.
Le CSM est la voix du client auprès des autres services de l’entreprise. Premier contact de la clientèle, il est à l’écoute de ses besoins et attentes.
Il rapporte les demandes d’améliorations auprès de ses collaborateurs et participe directement à la croissance du produit qu’il plébiscite.
