Le défi : Optimiser l'expérience client et améliorer les flux sur Intercom
Ramify, une entreprise innovante dans le domaine de la WealthTech, cherchait à améliorer son expérience client. Face à cette ambition, ils ont fait appel à l'expertise de Heero pour mettre en place une série de solutions efficaces, notamment en utilisant la plateforme Intercom.
La stratégie : Redéfinition des processus et mise en place d'outils efficaces
Nous avons commencé par restructurer la gestion des demandes entrantes afin de réduire la surdisponibilité du service. Pour une meilleure gestion du flux, un système de classification, d'attribution et de priorisation des conversations entrantes a été mis en place sur Intercom.
Pour standardiser les interactions, nous avons établi des règles claires pour la communication entrante et sortante pour toutes les équipes chargées de la communication avec les clients. Une FAQ harmonisée a également été créée pour aider les clients à trouver rapidement des réponses.
Pour préparer l'avenir, une roadmap pour les six prochains mois a été établie, aidant Ramify à anticiper les changements à venir. De plus, nous avons enrichi la base de connaissances interne de Ramify en créant deux nouveaux manuels opérationnels.
Pour faciliter l'intégration des nouveaux employés, un pack d'intégration avec des vidéos tutorielles personnalisées a été créé. Deux bots personnalisés ont été mis en place pour une meilleure absorption et qualification des demandes entrantes. Enfin, un traqueur ciblé pour les bugs techniques et les incidents a été créé pour un suivi efficace des problèmes clients.
Le résultat : Une expérience client transformée
Grâce à une organisation plus efficace, une meilleure communication, des outils adaptés et une formation accrue des équipes, Ramify a pu transformer son expérience client. Ils ont non seulement réussi à répondre plus efficacement aux demandes entrantes, mais également à gérer plus efficacement les problèmes techniques.
La collaboration entre Ramify et Heero illustre comment une stratégie adaptée et des outils efficaces peuvent conduire à une amélioration significative de l'expérience client.