Le défi : Former une promotion de Customer Success
Kare School est l'école spécialisée dans la formation aux métiers de Customer Success Manager (CSM). En seulement 4 semaines, elle offre une garantie de mise en relation avec les meilleures start-ups. L'école renforce régulièrement son équipe d'intervenants. C'est pourquoi elle a naturellement invité Heero Consulting, acteur leader du marché, à encadrer une promotion sur plusieurs sujets.
Donner de l'autonomie à son client grâce à l'écriture pédagogique
Les étudiants ont revisité la notion d'objectifs pédagogiques, appris à maîtriser les bonnes pratiques et étudié des cas d'usage. Ils ont également abordé la notion de mode opératoire pour comprendre comment construire des procédures efficaces adaptées à ce rôle. À la fin de ce module, ils ont su comment mettre en œuvre une FAQ client et comprendre les différents modèles à élaborer.
Structurer sa relation client grâce à la connaissance
Le formateur a mis en avant l'importance d'avoir une base de connaissances (Knowledge Manager) et de saisir l'intérêt d'instaurer une solide culture de l'écrit. Les étudiants ont aussi appris comment fédérer leurs clients internes et intégrer leur portefeuille à la connaissance interne. Ils ont testé et évalué les outils leaders du marché tels que Notion, Airtable, Asana... À la fin de cet atelier, ils ont expérimenté ces solutions. Un second atelier leur a permis d'explorer les notions d'automatisation, de comprendre l'intérêt d'automatiser et de choisir un outil d'automatisation. On leur a aussi expliqué comment mettre en place un processus d'automatisation pour maximiser les avantages dans leurs tâches.
Conserver une entente de service optimale en période de croissance
Lors de ce dernier atelier, les étudiants de Kare School ont été sensibilisés à une notion clé de la relation client : distinguer une entente de service High Touch de Low Touch. Ils ont exploré les différents positionnements stratégiques et leurs implications opérationnelles. Ils ont aussi été formés à comprendre les interactions à mener en interne, à se familiariser avec le modèle RACI et à traiter des sujets liés à la satisfaction et à la rétention de leur portefeuille.
La solution : un programme de formation complet et adapté
Nous avons conçu et mis en place un programme de formation de plusieurs ateliers théoriques et pratiques pour 12 étudiants.
Nous avons d'abord conçu les documents d'appui, défini les objectifs et les compétences attendues des étudiants, puis nous avons proposé des parcours pédagogiques pertinents. Cela nous a permis de garantir la qualité de nos masterclasses et ateliers.
Heero et son équipe d'experts se sont impliqués dans toutes les étapes du projet, assurant à la fois la constitution des supports et des contenus ainsi que dans la prestation pédagogique.
Résultats : une formation réussie et des étudiants bien préparés
Grâce à notre expérience et plus de 500 professionnels formés, nous avons aidé Kare School et ses étudiants à préparer efficacement ses étudiants pour leur future carrière. La mise en place d'un programme complet et adapté a permis aux étudiants de développer des compétences clés dans ce domaine.
“Les étudiants ont pu abordés des sujets basiques et de comprendre leur nécessaire intérêt”
La collaboration entre Kare School et Heero démontre l'importance d'une formation adaptée et de qualité pour préparer les futurs professionnels du secteur. Cette histoire de succès est un bel exemple de ce que la synergie entre une institution d'enseignement, une bonne stratégie de formation et une équipe d'experts peut accomplir.