Les missions d’un Customer Success Manager
Le CSM a une obsession : s’assurer que le client soit le plus heureux possible. En clair, il veut des avis 5 étoiles après chaque expérience d’utilisateur. Et pour y parvenir, le customer success manager bichonne son portefeuille clients. Il guide les nouveaux membres dans la découverte d’un produit, il montre aux anciens les nouvelles fonctionnalités. « Chez nous, chaque nouveau membre est contacté par un appel de bienvenue d’un customer success manager, commente Mikael Fernandes, responsable du département chez Frichti. On s’assure que tout est clair et on collecte un maximum de feedbacks. »
En interne, le Customer Success Manager, c’est aussi une sorte de super avocat des clients. Il parle en leur nom et défend leurs points de vue. Sa mission est de les fidéliser en écoutant leurs requêtes, en cernant leurs besoins et bien sûr en leur apportant des solutions. Et si, justement, son offre ne fournit aucune réponse probante, il fait remonter l’information au reste de l’entreprise afin d’améliorer les services.
Quelques exemples de missions typiques :
Maintenir, voire améliorer le taux de satisfaction des clients
Piloter l’implémentation d’une solution ou d’un produit chez un client
Gérer l’arrivée de nouveaux membres et assurer leur suivi
Répondre aux sollicitations des utilisateurs
Collecter, comprendre les feedbacks et les remonter au reste de l’entreprise pour améliorer l’expérience
Optimiser les processus de suivi des utilisateurs.
Les principales compétences et qualités
Faire preuve d’empathie : Un CSM sait se mettre à la place du client. Il analyse ses difficultés et trouve des solutions pour y répondre. « Quand on comprend les attentes de quelqu’un, on sait comment le rendre heureux», commente Mikael Fernandes.
Qualité d’organisation : Il gère beaucoup de situations différentes en simultané. Et dans ce contexte, négliger un client est la plus grosse erreur qu’il puisse commettre. Alors pour éviter de voir le taux de satisfaction dégringoler, il doit savoir s’organiser.
Esprit d’analyse : Il identifie rapidement et efficacement les situations des clients. « Cela passe par une écoute attentive de tout ce qu’ils nous disent », ajoute Mikael Fernandes.
Appétence pour le digital : Pour gérer un portefeuille, le responsable de clientèle utilise quotidiennement des outils de suivi de projet comme Trello et un CRM spécialisé, souvent appelé Customer Success Platform, comme Salesmachine.
Connaît parfaitement ses produits : Il connaît tous les avantages et les inconvénients des produits que son entreprise commercialise. Et il sait comment ses outils peuvent aider un client à atteindre ses objectifs.
Quelles formations et expériences pour devenir Customer Success Manager ?
Il n’existe pas de formation spécifique pour devenir CSM. Une bonne expérience en vente ou en marketing peut faire la différence auprès des recruteurs. Mais la voie la plus courante pour se lancer reste le passage par une école de commerce.
Les principaux diplômes pour devenir Customer Success Manager :
Niveau licence :
Bachelor Marketing et Commerce International
Ecoles de commerce (ESSCA, IESEG, INSEEC, Novancia)
Niveau Master :
Écoles d’ingénieurs avec une spécialisation en marketing
Master en marketing ou en vente
Master communication
Les débouchés
Le métier a infiltré toutes les tailles de sociétés et tous les secteurs d’activité. Mais les entreprises technologiques restent les plus grands pourvoyeurs d’emplois pour les rois de la satisfaction client. On retrouve par exemple de nombreux CSM chez les éditeurs de logiciels. Le type de contrat est varié. Si la majorité des responsables clientèles est embauchée en CDI ou CDD, le recours à des indépendants sur des missions spécifiques est régulier.
Quel salaire ?
Un profil junior commence sa carrière avec un salaire moyen de 35 000€ brut annuel.
Avec l’expérience et la prise en charge de plus gros portefeuilles clients, la rémunération peut grimper jusqu’à 70 000€ annuel.
Quelles évolutions de carrière ?
Dans une entreprise, le customer success manager se situe à la croisée du marketing, du commercial, du support et de la technique. La diversité des missions et le fait de communiquer avec toutes les branches peuvent ouvrir beaucoup de passerelles. Certains optent pour la continuité en visant des postes de chef d’équipe au sein du même département. D’autres managers choisissent de monter en compétence dans des secteurs différents. Les reconversions les plus fréquentes sont dans la vente avec des postes ciblés sur des grands comptes comme Key Account Manager par exemple.
