Les enjeux de l’e-réputation au sein de vos relations clients
Comme abordé dans notre article Le Customer Success au cœur de la digitalisation la transformation digitale a eu un énorme impact sur la dynamique de la relation client entreprise. Grosso modo, le pouvoir est entre les mains du client. Les entreprises sont soumises à une concurrence de plus en plus rude à des clients de plus en plus exigeants. Le client peut non seulement choisir la marque qu’il consomme mais également où, quand et comment, de plus il a liberté de pouvoir partager son expérience sur une multitude d’interfaces en quelques clics. Ce prestige dont disposent les consommateurs oblige les entreprises à faire face à de nouveaux défis dont celui de l’E-réputation.
Les tenants et aboutissants de l’e-reputation
Quésaco ?
L’e-reputation c’est tout simplement la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur internet. Elle est formée à partir de l'ensemble des informations mises en ligne sur une pluralité de vecteurs comme les réseaux sociaux, forums de discussions et blogs, site d’avis, moteurs de recherche etc.
Aujourd’hui c’est tout simplement un réflexe pour une grande majorité d’entre nous de se renseigner sur une marque et de l’évaluer avant de prendre une décision d’achat. Le discours commercial ne suffit plus à l’établissement d’une relation de confiance avec le client s’il n’est pas accompagné d’une bonne e-reputation.
Maîtriser son image de marque sur internet devient d’autant plus important que cette recherche est devenue une étape clé du parcours client qui n’est pas à négliger. Cependant ce n’est pas si facile que cela notamment parce que l’image de marque d’une marque ne dépend plus seulement de ce qu’elle souhaite communiquer mais surtout du bouche-à-oreille numérique véhiculé par les internautes et qui a une portée bien plus importante.
80% de ce qui se dit sur une marque sur Internet ne provient pas de l’entité elle-même.
Quels en sont les risques et opportunités ?
Avec le déploiement des réseaux sociaux et autres sources d’information numériques, une seule rumeur ou critique peut impacter considérablement et très rapidement l’e-reputation, et ce sans vérification de la source. En effet, ce type d’informations peu avantageuses véhiculent une mauvaise image de votre marque et influent directement sur vos relations avec vos prospects - 8/10 des utilisateurs internet déclarent que les informations négatives lues en ligne les ont incités à changer d’avis au sujet d’une décision d’achat. . L’image d’une entreprise sur internet peut donc affecter son retour sur investissement.
L’E-reputation, un point clé de vos stratégies marketing
Améliorer son e-reputation est un point capital afin de témoigner de sa crédibilité auprès des prospects et des clients.
Comment maîtriser son e-reputation ?
Analyser votre e-reputation
La première étape sera d’effectuer un diagnostic complet de votre réputation sur le web, puis de trouver différentes stratégies afin de changer la donne si besoin est. Il est en effet, primordial pour une marque d’être extrêmement vigilante sur ce qui se dit en sur elle sur internet, afin de relever les axes ayant besoin d’améliorations et d’être à l’écoute de ses clients.
L’audit prend en considération tous les médias et canaux de communication, c’est-à-dire la globalité d’internet ; le but étant d’identifier et de prévenir le plus tôt possible quoi que ce soit qui pourrait porter atteinte à l’image de l’entreprise.
Ne soyez pas victime de votre e-reputation
C’est juste, l’e-reputation est un état de fait qui résulte de multiples facteurs sur lesquels la marque n’a que partiellement prise. Néanmoins, cela ne signifie pas qu’il faut subir son e-reputation. Même, s’il est impossible de contrôler à 100% ce qui se dit à propos de votre entreprise sur les réseaux sociaux et les différentes plateformes médias, vous pouvez néanmoins influer dessus. En offrant un service personnalisé et performant et en incitant vos clients à. L’avis de vos clients sur votre entreprise constitue, comme nous l’avons plutôt, un point très important pour témoigner de votre crédibilité et amener des prospects à vous faire confiance. Collaborer avec une plateforme d’avis client tel que Trustpilot, où vous pouvez d’ailleurs retrouver nos avis clients, peut être un réel avantage pour vous pour de nombreuses raisons. En effet, intégrer les avis TrustPilot sur votre site peut vous aider à gagner en visibilité, de mieux communiquer avec vos clients, améliorer votre SEO, marketing, conversions ou ventes, en bref c’est un partenaire idéal pour établir la confiance.
Savoir gérer et anticiper les situations de crises
“45% des consommateurs publieront une interaction positive si une marque réagit bien à une plainte déposée sur les médias sociaux et 37% partageront leur histoire en ligne avec leurs amis.”
Les clients qui sont familiers aux sites d’avis, notamment pour publier à propos de leur mécontentement, sont souvent agréablement surpris qu'on leur réponde. En optant pour cette stratégie de communication digitale, vous incarnez une entreprise confiante et professionnelle. - Cependant, n’oublions pas le fait qu’il puisse arriver que des commentaires injurieux ne méritent tout simplement pas votre attention -. De plus c’est toutefois, l’opportunité de souligner publiquement la manière dont vous mettez en valeur chaque client. Dans ces circonstances, il vous faudra proposer une solution efficace pour chaque problématique soulevée par le client. Si votre stratégie est centrée sur la satisfaction de votre client, votre réputation s’améliorera naturellement. Vous refléterez l’image d’une entreprise qui maîtrise son cœur de métier et à même de comprendre et satisfaire les attentes de son marché.
L’ascension de l’empowerment marketing
La notion d'empowerment marketing a pour nature de donner au client les informations et les outils nécessaires à sa prise de décision d’achat. L'empowerment client a pour majoritairement pour but d’offrir une meilleure expérience d'achat, car les clients sont décisionnaires quant à la forme de parcours qu'ils souhaitent avoir. Il s'agit en grosso modo d’offrir plus d’autonomie aux clients afin d’attiser son engagement et sa fidélité.
En effet, avec l’avènement du multicanal, le consommateur peut parler et faire entendre sa voix et cette dernière ne cesse de prendre de l’ampleur. Mais plus qu’une opinion, c’est un dialogue qu’il cherche à installer avec la marque. Il souhaite être pris en considération et bénéficier d’un service qui lui sera le plus adapté possible.
