Nexxio, un acteur majeur dans le domaine de la gestion des travaux d'entretien, vise à simplifier et à accélérer les échanges d'informations entre les gestionnaires de parc immobilier, leurs occupants et les entreprises effectuant des travaux de réparation et de dépannage. Avec une plateforme SaaS unique, Nexxio avait un défi à relever : structurer sa plateforme Customer Care sur Intercom. Nous les avons accompagné pour organiser efficacement le traitement de leurs demandes clients et gagner du temps pour l'ensemble des acteurs.
Le défi : restructurer toute l'offre de relation client via Intercom
La découverte du projet
Notre première phase du projet avec Nexxio consistait à comprendre et à identifier les besoins et les défis spécifiques à réaliser sur Intercom. Nous avons analysé les points clés pour établir une feuille de route personnalisée pour Nexxio, y compris la création de vidéos explicatives pour différentes fonctionnalités d'Intercom, la mise à jour des collections, l'importation de documents et de vidéos, et la création de Custom Bots.
Mise en œuvre de structures fiables
Dans la phase d'application, nous avons réalisé une série de vidéos explicatives couvrant des sujets allant de l'Inbox, l'Outbound, les Contacts, les Articles, aux Rapports. De plus, nous avons mis à jour toutes les collections en accord avec les besoins de Nexxio, tout en veillant à la mise en place de toutes les fonctionnalités pertinentes sur le Messenger.
Formation de l'équipe Customer et support
Pour assurer une transition en douceur vers la nouvelle structure, nous avons proposé une formation avec Noelline, accompagnée d'une vidéo de formation accessible dès le Jour 0. En outre, Nexxio a bénéficié d'un soutien constant de notre équipe pendant toute la durée du projet, comme en témoigne le suivi régulier des progrès et des mises à jour.
Création de Custom Bots et segmentation sur Intercom
Nous avons créé des Custom Bots personnalisés pour Nexxio, comprenant tous les scénarios possibles pour améliorer l'interaction avec les utilisateurs. De plus, nous avons recommandé l'intégration d'un outil de prise de rendez-vous comme Calendly et nous avons mis en place une segmentation efficace par l'étiquette "ADMIN".
Un autre aspect crucial de notre collaboration a été l'établissement de la liaison entre Pipedrive et Intercom pour une meilleure gestion des contacts et des personnes, ce qui permet un traitement harmonisé.
Grâce à notre collaboration, Nexxio a non seulement réussi à structurer sa plateforme Intercom mais a également fait un grand pas en avant dans sa digitalisation, tout en promouvant l'interopérabilité de ses outils digitaux. C'est une histoire de succès qui illustre parfaitement comment une bonne stratégie et une mise en œuvre adéquate peuvent transformer la façon dont une entreprise interagit avec ses clients et partenaires.
