Il y a un an, Margherita rejoint Witco avec une mission claire : mettre à l'échelle l'entreprise et instaurer une excellence opérationnelle dans le parcours client.
Le défi était de taille : le help center de Zendesk, outil principal de support, ne répondait pas totalement aux besoins de l'entreprise.
Trop technique, peu intuitif, il était à la fois trop complexe pour l'utilisateur et pas assez complet pour l'administrateur.
Margherita décide alors de faire appel à l'expertise d'Heero Consulting, et plus précisément d'Enzo et Edouard, pour repenser entièrement le centre d'aide. Le projet est ambitieux : il s'agit de le rendre à la fois plus facile d'accès pour les utilisateurs finaux et plus efficace pour les administrateurs. Pour cela, toute l'interface est retravaillée, un nouveau template est créé, l'organisation du contenu est revue et un nouveau design est mis en place, le tout respectant les guidelines de la marque.
Grâce à leur expertise reconnue de Zendesk, les experts Heero sont en mesure de répondre aux attentes de Witco. Leur disponibilité et leur efficacité dans la gestion du projet sont particulièrement appréciées, permettant ainsi à l'équipe Witco de se concentrer sur d'autres tâches à valeur ajoutée.
Mais le véritable succès de cette transformation se mesure surtout à travers les indicateurs de performance.
En un an, le nombre de vues sur les articles du Help Center a doublé, et le nombre de tickets envoyés a diminué de 50%, les questions basiques étant désormais prises en charge par les articles du centre d'aide.
Par ailleurs, le produit Witco a gagné en notoriété et visibilité, favorisant l'engagement des clients. En termes de gain de temps, l'externalisation du projet à Heero a permis de réduire de moitié le délai de mise en œuvre, passant de 2 mois à seulement 1 mois.
La collaboration entre Witco, Heero Consulting et Zendesk illustre parfaitement comment une bonne gestion du parcours client, associée à une expertise technique reconnue, peut être un véritable levier de réussite pour une entreprise. Cette success story est un bel exemple de ce que la synergie entre le bon outil, la bonne stratégie et la bonne équipe peut accomplir.
